Die Fassung? Ne, die ist zu flott für Sie – Das Beratungsgespräch und verschiedene Kundentypen 

Unsere Ausbilder plaudern aus dem Nähkästchen!

Natürlich: Die Augenoptik ist ein Handwerk. Aber um eine Sehhilfe an den Mann oder an die Frau zu bringen, braucht es auch eine gelungene Beratung. Wir können nämlich super selten davon ausgehen, dass unser Gegenüber schon weiß, welche Fassung es sein soll. Und da kommen wir Augenoptiker ins Spiel! 

Allerdings kann man im Beratungsgespräch auch ganz schön ins Fettnäpfchen treten. „Die Fassung? Ne, die ist zu flott für Sie“ ist ein Satz, den wir niemals sagen sollten. In der Fassungsberatung solltest Du also wissen, was Du sagen kannst – und vor allem auch, wie! 

Verstehe, wie Du kommunizierst!

Die Begriffe „Sender“ und „Empfänger“ kennst Du sicher. Und auch, dass nicht jede Botschaft so beim Empfänger ankommt, wie der Sender es geplant hat. Vielleicht wegen eines unterschiedlichen Sprachgebrauchs oder aber auch wegen der Art der Aussprache! Du machst eine lustige Bemerkung, aber niemand lacht? Dann war eventuell Dein Tonfall misslungen! Und damit nicht genug – wenn dann noch Dein Gesichtsausdruck nicht zum Inhalt passt, ist das Missverständnis groß. Also denke daran: Du kommunizierst mit Deinem ganzen Körper, nonverbal, mit dem Ton und der Art Deines Sprechens, vokal, und Deiner Wortwahl, verbal! Harold Lasswell hat hierzu schon vor bald 80 Jahren ein Modell der Kommunikation entwickelt und festgestellt, dass Botschaften immer unterschiedlich aufgenommen werden, je nach Antwort auf die Frage: Wer? Sagt was? In welchem Kanal? Zu wem? Mit welchem Effekt?  

Eine positive Umgebung schaffen – mit Kommunikation?

Ganz genau! Stell Dir vor, Du sitzt in einem Termin und Dein Gegenüber schaut die ganze Zeit an Dir vorbei oder auf seine Hände. Fühlst Du Dich dann wohl? Eher nicht! Anderes Beispiel: Du bist in einem Schuhgeschäft und die Verkäuferin möchte Dich beim Kauf unterstützen – setzt sich allerdings direkt neben Dich auf die Bank und lehnt sich über Deinen Körper herunter zu Deinen Füßen. Würdest Du dieses Eingreifen in Deinen persönlichen Raum gut finden? Ganz bestimmt nicht. Mit Deiner Gestik und Mimik kannst Du eine angenehme Atmosphäre schaffen, in der sich Dein Kunde mehr als wohl fühlt. Versetze Dich also in die Lage Deines Gegenübers und frage Dich: Wie würde ich mich in dieser Situation gerade fühlen?

Wen habe ich vor mir?

Kein Mensch ist gleich – einige sind zurückhaltend, skeptisch und gleichzeitig qualitätsbewusst. Sie nennen wir z. B. „gewissenhafte Kunden“. Die Beratung dieser Kunden ist eine ganz andere als die den „dominanten Kunden“, der für sein Leben gerne verhandelt und eigenständige Entscheidungen treffen möchte. Mit der Zeit fällt Dir die Analyse des Menschen, der vor Dir sitzt – und auch seiner oder ihrer Begleitung – immer leichter. Bis dahin ist es vielleicht ein holpriger Weg. Aber merke Dir: Je nach Kundentyp musst Du Deine Art der Beratung anpassen – mal mehr Empathie an den Tag legen, mal mehr mit Zahlen arbeiten oder einfach nur eine Auswahl an Fassungen präsentieren und auf die Entscheidung warten. 

Denke in folgenden Kategorien und Du wirst ganz bald die richtige Beratung herausfinden: Dominant, initiativ, stetig, gewissenhaft.

Zu viel Information? Die gibt es nicht! 

„Wie darf denn die neue Fassung aussehen?“ So könnte eine Deiner ersten Fragen lauten, um Wünsche und Vorstellungen Deiner Kunden zu erfragen. Die Antwort ist frei, Dein Kunde sagt, was ihm gerade einfällt. Und nicht immer ist das die konkrete Antwort auf Deine Frage. Aber das macht nichts – jede Antwort hilft Dir dabei, die richtige Fassung zu finden! Also höre gut zu und interpretiere auch die Mimik – denn diese enthält ganz viel Information! 

Darf man eigentlich Small-Talk halten?

Na klar – Small-Talk bricht das Eis und hält auch wieder viele Informationen für die weitere Beratung bereit! Bei der Frage nach dem Wetter z. B. erfährst Du, ob Dein Kunde gerne in der Sonne ist oder lieber im Winterurlaub. Dann solltest Du das Thema Sonnenbrille oder Skibrille auf Deinem Notizzettel verewigen! Small-Talk bricht in vielen Fällen das Eis und macht Dich auch selbstsicherer für die weitere Gesprächsführung!

Nicht am Kunden vorbei

Und das ist noch ganz wichtig – keine Kommunikation am Kunden vorbei! Stell Dir vor, Dein Kunde sagt, er ist kein Wintertyp, er mag keinen Wintersport, er ist lieber am Strand. Dann sollte das Thema Skibrille nicht zu Deinem weiteren Beratungstermin gehören! Fragst Du nach Farbwünschen und eine Farbe wird genannt, die nicht gewünscht ist, merke sie Dir und verzichte im weiteren Gespräch darauf. Es gibt für den Kunden nichts Unpassenderes als einen Augenoptiker, der nicht oder schlecht zuhört!

Kommunikation ist ein super weites Feld, und man kann viel falsch machen. Wenn Du aber zuhörst, kluge Fragen stellst und die Informationen gekonnt verarbeitest, steht einem top geführten Beratungsgespräch nichts im Wege!