Umgang KundenbeschwerdenTipps für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden | @ AnnaStills / iStockphoto.com
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Der Umgang mit Kundenbeschwerden

Eine augenoptische Ausbildung ist in erster Linie das Erlernen eines Handwerksberufes. Dazu gehört natürlich, dass Du in der Werkstatt tätig bist, damit Du Deinen Kunden, z. B. mit der Reparatur einer defekten Brille, wieder ein gutes Sehen ermöglichen kannst. Allerdings wirst Du natürlich auch im Empfangsbereich bzw. im direkten Kontakt mit Kunden eingesetzt. Und dass nicht alle Kundengespräche einen positiven Verlauf nehmen, ist bekannt! Was ist der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden? Darüber erfährst Du jetzt mehr!

Verschiedene Arten von Beschwerden

Kunden beschweren sich über verschiedene Dinge: die abgegebene Brille, das Beratungsgespräch, der persönliche Umgang mit dieser Person oder, weil eventuell die bestellte Brille nicht pünktlich zur Abholung bereitsteht. Keine dieser Beschwerden solltest Du persönlich nehmen bzw. auf Deine Person beziehen! 

Kundenbeschwerden als Chance sehen

Kundenbeschwerden solltest Du immer als eine Art Feedback sehen, welches eine Verbesserung oder Optimierung nach sich ziehen sollte! Zuerst ist es aber wichtig, dass Du dem Kunden vermittelst, dass Du sein Anliegen als wichtig erachtest. Bedanke Dich für die Rückmeldung, teile mit, dass Du Dich um sein Anliegen kümmern wirst und gib dem Kunden die Möglichkeit, seine Ansicht zu äußern, ohne von Dir unterbrochen oder abgewimmelt zu werden. Eine Beschwerde ist für Dich und Deinen Ausbildungsbetrieb auch eine Chance zur Verbesserung! Vielleicht steht der Aspekt, den der Kunde anbringt, bereits länger als Punkt auf eurer To-Do-Liste und jetzt ist höchste Zeit, an die Umsetzung zu gehen!

Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden:

Um den Kunden für die Zukunft nicht zu verlieren, zeige immer Verständnis für die Reklamation und seine Probleme. Du solltest die Beschwerde nicht verharmlosen und das Anliegen Deines Kunden unbedingt ernst nehmen! 

Du solltest versuchen, Deinen Kunden zu beruhigen und auch selbst darauf achten, nicht ausfallend zu werden, sondern die nötige Ruhe zu bewahren. Höre aufmerksam zu, mache Dir Notizen und hole an einer Stelle unbedingt Deinen Chef dazu – vor allem, wenn das Problem nicht leicht zu lösen ist. Und wenn Du die Beschwerde positiv bearbeitet hast, gib dem Kunden unbedingt eine persönliche Rückmeldung – das dient der Kundenbindung!