Reklamationsgespräch angenehm führen.

Unsere Ausbilder plaudern aus dem Nähkästchen!

Warum Reklamationen kein Grund zur Panik sind

Reklamationen gehören zum Berufsalltag dazu – auch in der Augenoptik. Die neue Brille sitzt nicht richtig, die Kundin sieht nicht gut im Nahbereich, hat Kopfschmerzen oder kommt mit den Gleitsichtgläsern nicht zurecht. Solche Situationen können stressig sein, vor allem wenn Du noch in der Ausbildung bist. Aber: Reklamationen bieten auch eine Chance, denn sie zeigen, dass Kunden Dir und Deinem Ausbildungsbetrieb vertrauen, das Problem in ihrem Sinne zu lösen.

Deine Chance zu zeigen, was in Dir steckt

Es ist normal, dass Du bei Reklamationen zuerst unsicher bist – das geht fast allen Azubis so. Aber solche Gespräche sind ein guter Moment, um Kundenkontakt zu üben und Schritt für Schritt sicherer zu werden. Wenn Du zuhörst, Verständnis zeigst und gemeinsam mit Deinem Ausbilder oder Deinen Kollegen eine Lösung findest, merken Kunden schnell, dass sie bei Dir an der richtigen Stelle sind. So lernst Du nicht nur etwas dazu, sondern wirst mit der Zeit immer souveräner.

Schritt für Schritt durchs Gespräch

Ruhe bewahren und aufmerksam zuhören
Lass Deinen Kunden in Ruhe erklären, worum es geht. Zeig mit Deiner Körpersprache und kleinen Rückmeldungen, dass Du aufmerksam bist. Wiederhole das Anliegen in Deinen eigenen Worten, um Missverständnisse zu vermeiden:
„Wenn ich Sie richtig verstehe, stört Sie vor allem das Sehen in der Nähe?“
Verständnis zeigen, ohne sofort zu erklären
Auch wenn Du noch nicht genau weißt, was das Problem ist, kannst Du Verständnis zeigen:
„Das klingt natürlich unangenehm. Wir schauen gemeinsam, was wir tun können.“
Wichtig ist, nicht gleich in die Defensive zu gehen oder Erklärungen zu suchen – erstmal zählt das Zuhören.
Lösungen anbieten oder Unterstützung holen
Manche Dinge kannst Du vielleicht selbst prüfen oder anpassen – zum Beispiel den Sitz der Brille. Bei anderen holst Du Dir Unterstützung von erfahrenen Kolleginnen oder Kollegen.
Dabei gilt: Bleib der oder die Ansprechpartner:in im Gespräch, auch wenn Du Hilfe holst!
„Ich hole kurz meine Kollegin dazu, sie kennt sich mit diesen Gläsern besonders gut aus. Ich bleibe aber gern bei Ihnen.“
Einen positiven Abschluss finden
Wenn das Problem gelöst werden konnte oder weitere Schritte eingeleitet sind, bedanke Dich für das Gespräch. Ein kurzer Satz reicht oft schon:
„Das kriegen wir hin – ich kümmere mich drum.“
So zeigst Du Professionalität, auch wenn Du noch in der Ausbildung bist.

Und wenn’s mal nicht rund läuft?

Es wird Gespräche geben, die schwieriger sind oder bei denen Du Dich hinterher unsicher fühlst. Das ist normal. Sprich solche Situationen im Team an. Du bist nicht allein, und jede Reklamation bringt Dir ein Stück Erfahrung.

Fazit:

Reklamationen gehören zum Beruf dazu – auch in der Ausbildung. Du musst nicht alles allein können oder wissen, aber Du kannst viel dabei lernen. Mit Ruhe, Freundlichkeit und Teamarbeit wirst Du sicherer – Schritt für Schritt.