Die W-Fragen zur Ermittlung des Kundenwunsches

Eine augenoptische Ausbildung ist in erster Linie das Erlernen eines Handwerksberufes. Dazu gehört natürlich, dass Du in der Werkstatt tätig bist, damit Du Deinen Kunden, z. B. mit der Reparatur einer defekten Brille, wieder ein gutes Sehen ermöglichen kannst. Doch bevor es in die Werkstatt geht, musst Du wissen, was der Kunde benötigt. Wie Du den Kundenwunsch mit ein paar W-Fragen ganz einfach ermitteln kannst, verraten wir Dir jetzt!

Die W-Fragen-Methode

Nicht nur im Gespräch mit einem Kunden, auch in der Berufsschule oder beim Lesen eines fachlichen Textes zuhause, kann die W-Fragen-Methode dabei helfen, Informationen zügig und zielgerichtet zu erfassen. Du stellst Fragen, die mit einem W-Fragewort beginnen. Diese W-Fragewörter nennt man auch Interrogativpronomen. Welche Frageworte fallen Dir spontan ein? Hier sind die sieben häufigsten: Wer? Was? Wann? Wo? Warum? Wie? Wozu?

Wie kann ich ganz gezielt den Kundenwunsch ermitteln? 

Stelle Deinem Kunden am besten so viele sinnvolle Fragen wie möglich, damit Du genau weißt, wo sein Problem liegt oder worin sein Wunsch besteht.

• Betritt beispielsweise ein Pärchen den Verkaufsraum, beginnst Du mit der einfachsten Frage: Wem darf ich weiterhelfen?
• Du hast nun geklärt, welche Person Dein Kunde ist, und idealerweise hat er Dir mitgeteilt, dass er eine neue Fassung benötigt. Dann fragst Du gezielt weiter: Welchem Beruf gehen Sie nach? So kannst Du direkt überlegen, welche Fassungen nicht geeignet sind.
• Weitere Fragen, die Du für die Fassungsauswahl stellen kannst, sind: Welche Farben mögen Sie? Welche Materialien mögen Sie? Wie kamen Sie mit Ihrer bisherigen Fassung zurecht?

W-Fragen kannst Du natürlich auch einsetzen, wenn der Kunde zum ersten Mal eine Brille erhält. Dann sollte Dein Chef natürlich die Refraktion durchführen, um die Brillenwerte zu ermitteln. Aber für die Fassungsauswahl helfen Dir die oben genannten Fragen gut durch das Gespräch.

Und noch ein paar Tipps zum Schluss:

• Nicht zögerlich sein: Stelle so viele nützliche Fragen wie möglich. Du kennst den Kunden nicht, aber möchtest ihn individuell beraten. Dafür sind Informationen unabdingbar.
• Immer höflich bleiben: Nicht auf alle Fragen haben alle Kunden eine gezielte Antwort. Wenn der Kunde unschlüssig ist, stelle ihm Varianten vor.
• Nicht persönlich werden: Die Frage nach dem Beruf oder – wenn der Kunde eine Sportbrille wünscht – nach einem Hobby sind in Ordnung. Fragen nach privaten Details sind nicht gewünscht.