Körpersprache, Gestik und Mimik: nonverbale Kommunikation im Azubialltag

In der gestreckten Gesellenprüfung fordert man von Dir vor allem fachliches Wissen und die praktische Umsetzung im handwerklichen Bereich. Dass der Mensch an sich, also Dein Kunde, bei Deiner zukünftigen Arbeit eine ganz immense Rolle spielt, ist Dir natürlich bewusst. Aber rufst Du Dir immer wieder in Erinnerung, dass sich weder Du noch Dein Gegenüber kommunikativ verstecken kann? Selten? Dann erfährst Du bei uns mehr über die Grundlagen der verbalen und nonverbalen Kommunikation.

Arten der Kommunikation

Dein Gespräch mit einem Kunden beginnt schon an der Tür. Oder besser: Ihr kommuniziert bereits ohne Worte! Denn Kommunikation läuft immer über mehrere Ebenen ab: verbal (also mit Worten), vokal (der Ton macht die Musik) und nonverbal (über unsere Körpersprache, Gestik und Mimik). Die erste Grundregel des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick war daher auch „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Ganz egal, ob Du bereits „Guten Morgen“ gesagt hast – Dein Gegenüber erkennt an Deiner Körpersprache, ob Du „Guten Morgen“ sagen wirst und es auch so meinst oder nicht! Also denke immer daran: Nonverbale Kommunikation verrät Deinem Gegenüber viel mehr, als Du denkst! Andersrum ist es natürlich gleich: Ob Dein Kunde das Gespräch unangenehm findet oder unsicher ist, kannst Du – mit ein bisschen Menschenkenntnis – auch leicht herausfinden. Dreht er seinen Körper z. B. in Richtung der randlosen Fassungen, führe Deinen Kunden nicht in die Abteilung für Kunststofffassungen. Dies würdest Du eventuell tun, wenn Du Dich nicht mit seiner Körpersprache auseinandersetzt.

Wie begrüße ich richtig?

Die Begrüßung beginnt nonverbal, und zwar mit dem Blickkontakt. Geh Deinem Kunden entgegen, verschränke nicht die Arme und lächle. Damit hast Du bereits ohne ein gesprochenes Wort „Guten Morgen“ gesagt. Mit einer offenen Körpersprache und einer freundlichen Mimik gewinnst Du Dein Gegenüber sofort. Der Kunde lächelt? Lächle zurück! Es regnet draußen? Biete an, die Jacke aufzuhängen. Kleine Achtsamkeiten bringen Dich im Leben weiter!

Was mache ich im Verkaufsgespräch?

In vielen Situationen wissen wir nicht, was wir mit unseren Händen, Armen oder Beinen machen sollen. Gefühlt sind uns unsere Gliedmaßen einfach im Weg. Dafür können wir sie sinnvoll für die nonverbale Kommunikation einsetzen! Unsere Hände sollten immer sichtbar sein, z. B. wenn Du einem Kunden am Tisch gegenübersitzt. Dadurch ändert sich auch Deine Körperhaltung, da Du von Deinen Armen nicht nach unten gezogen wirst. Deine Arme solltest Du nicht verschränken, da diese Haltung in unserer Gesellschaft als unhöfliche, ablehnende Geste verstanden wird. Leg sie nicht einfach irgendwo ab – nutze sie, um mit einer weiten Bewegung eventuell die Vielfalt des Fassungsangebotes zu demonstrieren. Permanentes Auf-den-Tisch-klopfen oder Kugelschreiber-Klicken sind hingegen keine guten Beschäftigungen für Deine Hände oder Finger.

Achte auch auf Deine Beinhaltung, denn diese beeinflusst Deine Körpersprache ungemein. Wende Dich, Deinen Körper und die Haltung Deiner Beine stets in die Richtung Deines Kunden – nie von ihm weg! Dein Gegenüber steht auf? Dann stellst Du Dich auch! Dein Kunde geht gezielt in Richtung eines Stuhls? Folge ihm und setze Dich ebenfalls – nachdem er sich gesetzt hat!

K.I.S.S.

Damit meinen wir natürlich nicht, dass Du Deinem Gegenüber zu nahe kommen sollst! K.I.S.S. ist die Abkürzung für „Keep It Simple, Stupid“. Höre immer gut zu, lasse Deinen Kunden ausreden und sprich ganz normal mit ihm. Wer wird schon gerne mit einer Menge Fachvokabular zugeschüttet? Klar darfst und sollst Du zeigen, was Du schon gelernt hast. Aber Dein Kunde muss eurem Gespräch auch folgen können. Gib ihm auch die nötige Zeit nachzudenken. Kunden, die sich gehetzt fühlen, verlassen das Geschäft vielleicht nicht zufrieden, sondern nur zu schnell!

Du hast Deinen Kunden mit einem Händedruck begrüßt? Dann verabschiede ihn auch so! Wünsche ihm einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende und achte auf Deinen Gesichtsausdruck, wenn Du ihn zur Tür begleitest. Du solltest auf keinen Fall genervt schauen oder die Augen rollen. Denn dies ist das letzte Bild, das Dein Kunde aus dem Betrieb mit nach Hause nimmt – und es sollte absolut positiv sein!

Ganz wichtig ist uns noch der folgende Hinweis: Bitte denke immer an die kleinen Worte „Bitte“ und „Danke“ in privaten sowie in geschäftlichen Gesprächen. Dies spricht für gutes Sozialverhalten und wirft immer auch ein gutes Licht auf Deinen Chef!